Nasıl Unutulmaz Bir Destek Verilir?

Sitemizden alışveriş yapan birisi, satın alma öncesi, satış sırasında ve  sonrasında iyi bir hizmet almışsa, o bizim potansiyel “sadık “müşterimizdir.

Bu hizmetleri yeterince iyi vermediysek, satış yapmış olabiliriz, evet bu bir müşteridir ama bu müşterinin bir daha bizden alışveriş yapacağı şüphelidir.

Sadık müşteri neden önemli?

Sitemizden alışveriş yapan birisi, satın alma öncesi, satış sırasında ve  sonrasında iyi bir hizmet almışsa, o bizim potansiyel “sadık “müşterimizdir.

Bu hizmetleri yeterince iyi vermediysek, satış yapmış olabiliriz, evet bu bir müşteridir ama bu müşterinin bir daha bizden alışveriş yapacağı şüphelidir.

Önce ulaşılır olun

Sokaktaki bir dükkanda müşteriler tezgahtara istediğini sorabilir ama internette eğer biz bunu mümkün kılmazsak yapamayız.

Örneğin bir ürünün çeşitli renkleri varsa ve müşteri kırmızısına bakarken siyahı var mı diye merak ediyorsa, bunu dükkandayken hemen sorabiliyorsa, internetteyken de hemen sormak isteyebilir.

Soruları mümkün olduğunca sitemizde yazdıklarımızla, fotoğraflarla yanıtlamalıyız ama aynı zamanda bize soru sormalarını kolaylaştırmamız gerekiyor.

Özetle: E-ticaret işindiysek, müşterilerimizin bize ulaşabilecekleri bir telefon numarası, whatsapp kanalı, facebook sayfası, iletişim adresi, eposta adresi…  e-ticaret sitemizde kolayca ulaşılabilir şekilde bulunmalıdır. 

E-ticaret sitenize mutlaka iletişim bilgilerini görünür olarak ekleyin.

Müşteri sadakatını %5 artırmak karı %95’e kadar artırabilir. Yani 10 cebinize kalıyorsa 19.5 TL kalabilir.

Satış öncesi destek

Potansiyel müşterilerimiz için verebileceğiniz en iyi destek, desteğe ihtiyaçları olmamalarıdır. Yani ürün sayfamız, başlıklarımız, açıklamalarımız, fotoğraflarımız, hakkında sayfalarımız, iade ve benzeri politikalarımız hepsi erişilebilir ve anlaşılabilir olmalıdır.

Öte yandan, çoğu zaman insanlar yazılı olarak sitemizde olsalar dahi emin olmak için veya okumaya üşendikleri için soru sormayı tercih ederler.

Bu yüzden, sitemizde mutlaka bize kolayca ulaşabilecekleri, iletişim numaraları veya whatsapp, messenger, instagram gibi iletişim kanalları olmalıdır.

Önemli kural:
Amacımız, her yerden bize ulaşmalarını sağlamak değil, bizim onlara en hızlı yanıt dönmemizi sağlamak olmalı.

Örneğin: bir facebook sayfamız varsa fakat biz buraya gelen mesajları düzenli takip edemiyorsak, mutlaka facebook sayfanıza en hızlı cevap verdiğimiz kanalın neresi olduğunu yazmalı ve potansiyel müşterilerinizi bu kanala yönlendirmeliyiz.

Facebook sayfamızda, hakkında kısmına, ün desteği ve sorularınızla ilgili olarak en hızlı yanıtı almak eposta adresine mesaj atabilirsiniz

Facebook’tan hiç yanıt vermiyorsak, “Facebook sayfamızdan destek konularında yardımcı olmuyoruz” diyebiliriz.

Unutmayalım, bize ulaşamıyorlarsa, ne kadar iyi bir ürünümüz olursa olsun satış yapamayız.
İngilizce kaynak: Link

Müşterilerin %71’i, firmalarla olan ilişkilerini kötü destek nedeniyle kesiyorlar.

Satış sırasında destek

Sokakta satın almaya hazır müşteri dükkanımıza girdiğinde, eğer vakit kaybetmeden yardımcı olmaya çalışıyorsak, internette de birisi sitemize girip, bize bir soru sormuşsa hemen yanıtlamamız gerekiyor. 

HEMEN!

Satış öncesi ve sonrasında kısa zamanda yanıtlamak önemli ama satın almaya gelmiş birisine hemen yanıt dönebilmek en önemlisi.

Sokaktaki bir dükkanda müşteriyle göz temasına girip bir dakika deyip başka bir şeyle ilgilenebiliriz ama internetteki dükkanımızda bu mümkün olmadığı için, yapabileceğimiz en iyi şey, ziyaretçilere bizimle temasa geçebilmesi için mümkün olan her olanağı sunmamız gerekiyor.


Yeni müşteri bulmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli.

Satış sonrası destek

Uğraştık, bir eticaret sitesi kurduk, içerikleri hazırladık, fotoğrafları ekledik, zaman ve efor harcadık. Müşteriler, eticaret sitemize ulaştı, yazılanları okudu, belki bize sorular sordu, belki bazı sorunlar yaşadı ve sonunda ürünü aldı.

Her şey bitti mi? 

Hayır, daha yeni başlıyor.

Hayatı boyunca bizden alışveriş yapabilecek bir müşterimiz veya bir daha hiç görmeyeceğimiz eski bir müşterimiz var. Seçim bizim.

Müşteriye sadece para olarak baksak dahi satış sonrası çok önemli. Para artık cebimizde olsa da, bu kişiden ileride kazanacağımız paraları kaybetmemek için satış sonrası iyi bir destek vermemiz çok önemli.

Müşteriler  ürün alırlar, memnun kalırlarsa, sonra bir daha alışveriş yaparlar. Çoğu zaman, ürünü aldıktan sonra yardıma ihtiyaç duymazlar ama bazen üründen memnun olmadıklarında veya bir şeyi anlamadıklarında, yardıma ihtiyaç duyarlar.

Ürünün üreticisi  olmasak dahi, ilk başvuru noktaları satın aldıkları yer, yani biz olacağız.  Eğer iyi hizmet verirsek, bundan sonra müşteriler bizden satın almaya devam derler.

Önemli kural:
Memnun olmayan müşteriler çoğu zaman memnuniyetsizliklerini bize, site sahiplerine değil, etrafındaki insanlara söylerler. “Bir daha alışveriş yapmayacağım, artık hiçbir beklentim olmayan bir yere neden dönüp, şikayetimi ileteyim ki?” der çoğu.

Bu yüzden, satış sonrası, bir süre sonra onlara ulaşıp, fikirlerini yorumlarını almak ve yapılabilecek bir şey varsa, yardımcı olmak daha uzun vadeli ilişkiler kurmak ve daha çok para kazanmak için çok kritiktir.

Müşterilerimize satış sonrası, şu tür sorular sormayı unutmayalım.
– Sizin için başka ne yapabilirim? 
– Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?
– Herhangi bir sorunuz var mı?
KPMG araştırmasıLink

Müşterilerin %30’u ürünler hakkında internette yorum yapıyor.

Paylaşım

Mutsuz bir müşterinin ne kadar zarar verebileceğini hepimiz biliyoruz. Mutsuz müşterinin haklı haksız bir çok şikayet sitesine, foruma, sosyal medyaya bizi kötüleyen yazılar yazmasının yanında, tabii ki bizden bir daha almayacağı çok net.

Öte yandan, desteği mutsuz müşterilerimiz olmasın, markamıza, yaptığımız işe zarar vermesin diye yapmıyoruz.

Asıl amacımız bir sürü mutlu müşteri yaratmak çünkü mutlu müşteriler bizden alışveriş yapmaya devam etmekle kalmıyor, bizi başkalarına öneriyor ve daha fazla satış yapmamızı sağlıyorlar.

Sosyal medyanın ne kadar etkili olduğunu biliyoruz bu yüzden mutlu müşterilerimizden yardım istememiz çok önemli.

Eğer mutlu kaldıysanız, bizi sosyal medyada da takip edin (ki ileride size tekrar kolayca ulaşabilelim.)

Mutlu kaldıysanız, bizi lütfen sosyal medyada paylaşın (ki sizin çevreniz sizin güvendiğiniz markamızı da görebilsinler).

Mutlu kaldıysanız, lütfen yorum sitelerine hakkımızda yazı yazın…

Özetle:
Şikayetinizi lütfen müdüriyete, memnuniyetinizi ise lütfen çevrenize duyurun.

diyor olmamız ve bunun için de mutlu müşterilerimizi teşvik etmemiz gerekiyor. Eposta atarak, arayarak, ne gerekiyorsa yaparak.

Leave a Comment