Sosyal Medyada Kusursuz Müşteri Hizmetleri Sunmanın Yolları

9 / 100
pexels andrea piacquadio 845451 1

Günümüzde müşteri hizmetlerinin en belirgin ve güçlü araçlarından biri, sosyal medya. Araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %80’inin markalarla iletişim kurmak için sosyal medya platformlarını kullandığını gösteriyor. 

Müşteri hizmetlerini sosyal medyaya taşımak, markalar açısından çağrı merkezi kullanmaya kıyasla çok daha düşük maliyetli. Ancak sosyal medyanın milyonlarca kullanıcısı olduğunu da unutmamak gerek. Burada yapacağınız en küçük bir hata bile, size kötü bir marka imajı ya da kaybedilen potansiyel müşteriler olarak geri dönebilir. Peki, sosyal medyada kusursuz müşteri hizmetleri sunmak için hangi stratejileri uygulayabilirsiniz?

Doğru Sosyal Medya Platformlarını Seçin

Müşteri hizmetleri sunduğunuz sosyal medya platformlarını yanlış seçtiğiniz takdirde hem zamanınızın hem de bütçenizin önemli bir bölümünü boşa harcayabilirsiniz. Seçim yapmadan önce müşteri kitlenizin en sık vakit geçirdiği platformları belirleyebilir ve rakiplerinizin hangi platformları tercih ettiğini inceleyebilirsiniz. 

Monitoring Araçlarını Kullanın

Brand monitoring, Türkçe karşılığıyla marka izleme, markanızın dijital dünyadaki imajını takip etmeniz açısından büyük önem taşır. Brand monitoring araçlarını kullanarak markanız hakkında internette yazılanlardan haberdar olabilir, olumlu ve olumsuz eleştirileri inceleyebilir, farklı kelime grupları üzerinden akışlar oluşturabilirsiniz. 

Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Farklı Gruplara Ayırın

Müşteri hizmetleri ekibiniz gün içinde müşterilerden gelen çok sayıda talep ve şikayeti yanıtlamak durumunda kalabilir. İşlerin yolunda gitmesi adına ekibinizin görevlerini farklı konu başlıkları ya da sosyal medya platformları üzerinden gruplandırabilir, bu sayede müşterilerinizi de daha kolay bir şekilde yönlendirebilirsiniz. 

Müşterilerinizi Mümkün Olduğunca Hızlı Yanıtlayın

Müşterilerin sosyal medyadan beklentileri, diğer müşteri hizmetleri kanallarına kıyasla daha yüksektir. Taleplerinin ve şikayetlerinin çok hızlı bir şekilde yanıtlanmasını beklerler. Bu nedenle müşterilerinize hızlı çözümler sunamasanız bile onları cevapsız bırakmamaya özen göstermelisiniz. Size ilettikleri talepleri gördüğünüzü ve onlar üzerinde çalıştığınızı bilmek, müşterilerinizin size karşı daha anlayışlı olmasını sağlar. 

Kişisel ve Özenli Yanıtlar Verin

Markaların önemli bir bölümü müşterilerinin onlara ilettiği benzer konulu talep ve şikayetlere aynı cevabı kopyalayıp yapıştırarak yanıt verir. Oysa bu büyük bir hatadır. Özellikle söz konusu sosyal medya olduğunda, müşteriler diğer herkesle aynı yanıtı aldığını kısa sürede fark edebilir. Onları şablon haline getirilmiş metinlerle yanıtlamak uzun vadede müşteri kaybına ya da şikayetlerin artmasına yol açabilir. Bu nedenle müşterilerinizi mümkün olduğunca onlara özel olarak kaleme alınmış cevaplarla yanıtlamalısınız. 

Pozitif Yaklaşımı Benimseyin

Markanızın imajını sosyal medya platformlarında koruyabilmek ve güçlendirebilmek için her zaman pozitif bir iletişim dilini benimsemelisiniz. Hiçbir müşteriniz markanızdan şikayetçi olmasa dahi, kimi zaman gönderilerinizin altına olumsuz yorumlar yazan kullanıcılarla ya da trollerle karşılaşabilirsiniz. Bu tip durumlarda sağduyuyu elden bırakmamanız ve her koşulda müşteri odaklı bir yaklaşım üzerinden ilerlemeniz oldukça önemli. Hata kimde olursa olsun müşterilerinizden özür dilemekten çekinmemeli, olumsuz ve kaba yanıtlara başvurmamalısınız. 

Belirli Yönergeler Üzerinden İlerleyin

Müşteri hizmetleri ekibinizi oluştururken tutarlı bir marka kimliği yaratmak adına belirli şablonlar ve yönergeler üzerinden ilerleyebilirsiniz. Çünkü müşteri hizmetleri ekibiniz bazı durumlarda müşterilerinize ne yanıt vermesi ya da onları nereye yönlendirmesi gerektiğini kestirmekte zorlanabilir. Onlara ilk etapta her türden talebi nasıl ele almaları ve yanıtlamaları gerektiğine ilişkin brifingler verirseniz online itibarınızı daha hızlı ve kolay bir şekilde inşa edebilirsiniz. 

Tüm Geri Bildirimleri Yanıtlayın

Son olarak, sosyal medya kanalıyla yürütülen müşteri hizmetlerinde yapılabilecek en büyük yanlışlardan birinin müşterilerin geri bildirimlerini yanıtsız bırakmak olduğunu da hatırlatalım. Sosyal medyanın müşterilerinizle karşılıklı iletişim kurmanızı sağlamanın yanı sıra, potansiyel müşterilerinizin size daha fazla güvenmesine de yardımcı olabilecek bir platform olduğunu unutmayın. Eğer sosyal medya hesaplarınıza gelen geri bildirimleri yanıtsız bırakırsanız marka imajınız sarsılabilir. 

Müşteri hizmetlerinize gelen şikayetlerin sayısı kimi zaman talepleri geçebilir. Ancak endişelenmeye gerek yok. Müşteri şikayetleriyle en doğru ve sağduyulu şekilde başa çıkmanın yollarına buradan göz atabilir, müşterilerinizi mümkün olduğunca kısa bir sürede memnun etmeye odaklanabilirsiniz. 

9 / 100

Leave a Comment